1.1 Заказчик, неудовлетворенный работой (услугой), выполненной (оказанной) органом инспекции, имеет возможность направить жалобу в орган инспекции в письменном или электронном виде на сайте ОИ oins74.ru, либо на личном приеме. Рекомендуется заказчику оформить жалобу, апелляцию на бланке органа инспекции
1.2 Допускается оформление жалобы, апелляции в свободной форме. В жалобе, апелляции должна быть отражена следующая информация:
- наименование заказчика,
- номер договора оказания услуг,
- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,
- суть жалобы, апелляции,
- обоснование жалобы, апелляции,
- личная подпись и дата.
1.3 К жалобе, апелляции могут прилагаться дополнительные материалы, необходимые для анализа и оценки направляемой жалобы, апелляции.
1.4 Жалобы, апелляции в письменном виде направляются по адресу:
-454108, г. Челябинск, ул. Харлова, д. 11 оф. 10
Жалобы, апелляции в электронном виде направляются на сайте ОИ oins74.ru и по электронной почте: expertiza@chellab.ru.

• Личный прием жалоб, апелляций осуществляется в рабочие дни с 9.00 до 17.00 часов.

2. Оценивание жалобы
2.1 Руководитель ОИ оценивает зарегистрированную жалобу, апелляцию и определяет: относится ли данная жалоба, апелляция к деятельности органа инспекции.
2.2 Отказ в удовлетворении жалобы, апелляции осуществляется, если:
- жалоба, апелляция не относится к деятельности органа инспекции;
- ранее тем же заявителем неоднократно подавалась жалоба, апелляция одного и того же содержания, и на нее уже были даны ответы по существу;
- обращение не содержит конкретной жалобы, апелляции, предложений и заявления.
2.3 Ответ на жалобу, апелляцию заказчику не предоставляется, если:
- в письменном обращении не указано наименование заказчика/ фамилия гражданина, направившего жалобу, апелляцию, или почтовый адрес (электронный адрес), по которому должен быть направлен ответ;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 (семи) рабочих дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения конфиденциальных сведений, или иной охраняемой законом тайны. Заявителю, направившему жалобу, апелляцию, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу, апелляцию в ОИ.
2.4 Во всех вышеперечисленных случаях, уведомление об отказе в удовлетворении жалобы, апелляции направляется заявителю в течение 7 (семи) рабочих дней.
Подготовкой ответа занимается руководитель ОИ.

• 2.5 В остальных случаях полученная жалоба, апелляция направляется для анализа и принятия решения по ее устранению в рабочую группу.

3. Принятие решения по жалобе
3.1 Процедура рассмотрения жалобы, апелляции не должна превышать 10 рабочих дней со дня ее регистрации. В исключительных случаях, в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в государственные органы, и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на десять рабочих дней, уведомив о продлении срока заказчика, направившего обращение.
3.2 Для анализа полученной жалобе, апелляции руководитель ОИ формирует рабочую группу, в состав которой не должны привлекаться лица, деятельность которых подлежит обжалованию.
3.3 При анализе жалобы, апелляции рассматриваются:
- степень влияния несоответствия на результат предоставления услуг ОИ заказчикам;
- уровень удовлетворенности заказчиков качеством предоставляемых услуг;
- компетентность сотрудников ОИ;
- взаимосвязанные с процессом сотрудники.
3.4 Причинами возникших жалоб, апелляций могут быть:
- недостаточная компетентность сотрудников ОИ;
- человеческий фактор;
- несоблюдение требований методик, др. руководящих документов;
- техническая ошибка (опечатка);
- другие факторы.
3.5 Анализ причин осуществляется в формате рабочего совещания, на котором принимаются решения по устранению претензии и определяются корректирующие действия.
3.6 Принятым решением по жалобе, апелляции со стороны руководителя ОИ может быть:
- повторное проведение экспертиз, обследований за счет средств ОИ ИП Иванов А.Н. (если выявлена вина ОИ);
- принятие мер административного воздействия на виновных сотрудников ОИ (в случае необходимости);
- решение о временной приостановке работ, до момента устранения несоответствия;
- решение о проведении внепланового аудита работ, имеющих отношении к жалобе, апелляции;
- выявление вины заявителя, отказ в удовлетворении жалобы;
- обращение в независимые (арбитражные) организации в случае разногласий по результатам рассмотрения жалобы;
- другие возможные решения.
3.7 По результатам проведенного анализа и установления причин рабочая группа определяет корректирующие действия в соответствии с ДП «Управление несоответствиями и корректирующие действия».
3.8 Контроль за ходом устранения жалобы (апелляции) осуществляет руководитель ОИ.

• Контроль за ходом выполнения корректирующих мероприятий осуществляет менеджер по качеству ОИ.

3. Принятие решения по жалобе
3.1 Процедура рассмотрения жалобы, апелляции не должна превышать 10 рабочих дней со дня ее регистрации. В исключительных случаях, в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в государственные органы, и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на десять рабочих дней, уведомив о продлении срока заказчика, направившего обращение.
3.2 Для анализа полученной жалобе, апелляции руководитель ОИ формирует рабочую группу, в состав которой не должны привлекаться лица, деятельность которых подлежит обжалованию.
3.3 При анализе жалобы, апелляции рассматриваются:
- степень влияния несоответствия на результат предоставления услуг ОИ заказчикам;
- уровень удовлетворенности заказчиков качеством предоставляемых услуг;
- компетентность сотрудников ОИ;
- взаимосвязанные с процессом сотрудники.
3.4 Причинами возникших жалоб, апелляций могут быть:
- недостаточная компетентность сотрудников ОИ;
- человеческий фактор;
- несоблюдение требований методик, др. руководящих документов;
- техническая ошибка (опечатка);
- другие факторы.
3.5 Анализ причин осуществляется в формате рабочего совещания, на котором принимаются решения по устранению претензии и определяются корректирующие действия.
3.6 Принятым решением по жалобе, апелляции со стороны руководителя ОИ может быть:
- повторное проведение экспертиз, обследований за счет средств ОИ ИП Иванов А.Н. (если выявлена вина ОИ);
- принятие мер административного воздействия на виновных сотрудников ОИ (в случае необходимости);
- решение о временной приостановке работ, до момента устранения несоответствия;
- решение о проведении внепланового аудита работ, имеющих отношении к жалобе, апелляции;
- выявление вины заявителя, отказ в удовлетворении жалобы;
- обращение в независимые (арбитражные) организации в случае разногласий по результатам рассмотрения жалобы;
- другие возможные решения.
3.7 По результатам проведенного анализа и установления причин рабочая группа определяет корректирующие действия в соответствии с ДП «Управление несоответствиями и корректирующие действия».
3.8 Контроль за ходом устранения жалобы (апелляции) осуществляет руководитель ОИ.

• Контроль за ходом выполнения корректирующих мероприятий осуществляет менеджер по качеству ОИ.